Glossário

Aqui descrevemos e explicamos os conceitos por trás do Sacflow.

Atendimento

Um atendimento (também conhecido como tíquete) é uma conversa com um contato que tem início e fim. Fica na página "Atendimentos” no Sacflow. É possível:

Iniciar atendimento: quando a empresa, de forma pró-ativa, inicia a conversa com o cliente;
Abrir atendimento: quando um usuário abre um atendimento pendente atribuindo para si mesmo;
Transferir atendimento: quando um usuário atribui o atendimento para outro usuário;
Resolver um atendimento: quando o usuário conclui a solicitação do contato e marca o atendimento de um cliente como “Resolvido”;

Campos personalizados de contatos

No Sacflow é possível adicionar campos personalizados nos contatos para salvar informações importantes. Exemplos:

Campo “Anydesk” com o conteúdo “172 998 067” que serve para prestar atendimento remoto ao cliente sem precisar pedir esta informação todas as vezes.
Campo "Cargo” com o conteúdo "Diretor” que serve para lembrar que essa pessoa é uma tomadora de decisão no momento da negociação.

Canal

É um meio de comunicação por onde é possível trocar mensagens com contatos.

Exemplos: WhatsApp e Telegram

Central de atendimento

É a principal tela do Sacflow, onde os atendimentos chegam, são abertos e resolvidos. Contém 4 abas:

Bot (atendimentos que estão sendo tratados pelo chatbot);
Pendentes (atendimentos que foram triados pelo bot e estão aguardando atendimento humano);
Abertos (atendimentos que foram abertos por um usuário);
Resolvidos (atendimentos que foram concluídos por um atendente ou bot e logo serão encerrados).

Chatbot

É é robôzinho que responde automaticamente os contatos. O chatbot fornece o auto-atendimento ao cliente através de fluxos. O bot utiliza botões/menu em suas mensagens e pode coletar informações para consultar sistemas externos (integração) e resolver o atendimento ou transferir o atendimento para um humano.

Contato

Assim como o contato do celular, representa as informações (nome, número do WhatsApp, CPF/CNPJ, e-mail) sobre um cliente/parceiro/fornecedor. É possível registrar outras informações (campos personalizados)

Dados de contato

É a área lateral acessada ao clicar sobre o nome do contato no chat em atendimento. Lá você vai encontrar todos os dados registrados do contato.

Departamento

Define a permissão de visualização dos atendimentos. Exemplos: departamento de suporte, financeiro, comercial e ouvidoria.

Assim é possível atribuir os atendimentos para os atendentes certos. Exemplo: O contato deseja uma cotação…nesse caso transferimos para o departamento Comercial (os usuários do departamento Suporte nem visualizam esse atendimento)

Disparos

São mensagens modelo enviadas aos cliente por API com a finalidade de informar ou atualizar sobre determinados processos. Exemplo: informar o cliente da transportadora que a encomenda saiu para a entrega.

Etiquetas

São marcadores utilizados definir o motivo do atendimento.

Por exemplo, as etiquetas podem ser utilizadas para identificar assuntos nos atendimentos como dúvidas, novos leads, reclamações, solicitações etc.

Ferramentas

São mini aplicações que ajudam a fazer tarefas simples. Exemplo: Gerador de link para o WhatsApp.

Fluxos

É o fluxograma do atendimento. Nele fica definido como o bot deve responder o cliente em todos os cenários.

Exemplo: Fluxo de atendimento da Hyerdev

Grupo

É o chat que tem vários membros (usuários do Sacflow) e fica na página “conversas”.

Instância

É uma conta de um canal de comunicação, como uma conta de WhatsApp ou Telegram. Cada instância permite a comunicação com os contatos através desse canal específico. Exemplo: A Hyerdev tem uma instância de canal de WhatsApp cujo número é +55 62 3932-3632.

Janela de conversa

Tempo em que há troca ilimitada de mensagens.

A janela de 24 horas do WhatsApp é um limite de tempo para a interação entre a empresa e seu cliente final, representando o período em que o atendimento pode permanecer em aberto sem expiração

Foi desenvolvida com o objetivo de incentivar as empresas a manterem interação com os clientes finais, ao mesmo tempo em que impõe restrições para padronizar esses contatos. Isso visa evitar que as empresas enviem mensagens que violem as políticas de uso do WhatsApp, como conteúdos indesejados e spams, aos seus clientes.

A janela de 24 horas é iniciada a partir da primeira mensagem, seja encaminhada pela empresa ou pelo cliente final.

Pendentes

São atendimentos que estão aguardando serem abertos por um atendente humano.

Protocolo

É o número identificador do atendimento, comumente apresentado com um “#” no início. Exemplo:

Resolução de atendimento

É a ação de resolver um atendimento. Que acontece quando um atendente manualmente clica em “Resolver” ou quando o chatbot automaticamente resolve por falta de interação, ou porque já atendeu as requisições do contato.

Respostas rápidas

São mensagens pré-definidas que podem ser enviadas instantaneamente nos chats de atendimento com o objetivo de ajudar com perguntas frequentes.

Podem ter variáveis. Exemplo: nome do contato contact.name

Podem ter campos obrigatórios: Exemplo: código da cotação Código da cotação

Transferir

É a ação de atribuir a outro usuário, manualmente ou automaticamente (por chatbot).

Usuário

É qualquer pessoa que tenha um acesso a uma conta no Sacflow.

Visão geral

É a área do Sacflow onde é possível ver os dados mais importantes em tempo real e as informações consolidadas dos atedimentos encerrados.